リブグラフィにおけるカスタマーハラスメントに対する行動指針

はじめに

私たちリブグラフィは、吸音に関する技術や経験を基に、オリジナルの吸音製品を通じオフィスや生活空間の音環境をより快適なものにしたいという理念のもと、日々業務に取り組んでおります。
お客様の声を製品やオンラインショップの運営に生かし、サービスや製品の品質向上に繋げる為には、従業員が安心してお客様と対応ができる職場環境を守ることが必要不可欠だと考えております。

万一悪質なカスタマーハラスメントが起こった場合に、従業員を守る立場からカスタマーハラスメントに対する方針を定めました。

 

 

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を主に対象としております。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

 

お客様からの過剰・または妥当性がみとめられない要求内容

・当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
・過剰な金銭補償の要求
・従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
・合理的な理由のない長時間の対応、拘束する行為
・事業所以外の場所への呼び出し要求、謝罪要求

要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・過度な謝罪要求（土下座）
・継続的（繰り返される）、執拗な言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・社員個人への攻撃、要求
・物を投げるなどの危険行為

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

・商品交換の要求
・金銭補償の要求・合理的理由のない謝罪の要求
・当社関係者への処罰の要求
・不合理な特別待遇、対応の要求

 

お客様によるその他の迷惑行為

・SNSやインターネット上での誹謗中傷や虚偽の流布
・繰り返しご注文のキャンセルや受け取り拒否などをする行為
・その他当社が業務運営に支障が出ると判断した行為

 

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントの対象となる行為、またはそれに類する同等の行為と当社が判断した場合は、当社グループで働く従業員ひとり一人を守るため、商品・サービスの提供及びお客様対応を中止させて頂くとともに、場合によっては警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。

 

カスタマーハラスメントに対する社内での取り組み

・基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
・カスタマーハラスメントへの対応方法の策定
・当社で働く従業員への教育・研修

リブグラフィからお客様へのお願い

多くのお客様には、上記事案に該当することなく当社の製品、サービスをご利用いただいております。本方針は、万一悪質なカスタマーハラスメントが起こった場合に、従業員を守るためのものであり、お客様の声を排除する目的ではございません。
ご理解、ご了承のほど何卒よろしくお願いいたします。

リブグラフィではこれからもお客様からのご意見に耳を傾け、より良い製品、サービスのご提供に努めてまいります。